Calidad de principio a fin

Autora :  Doris Sánchez



Cuando hablamos de calidad especialmente de efectividad, estamos involucrando a muchas acciones que van especialmente representadas por un personal  previamente instruido, conocedor de los efectos primarios y secundarios que unidos a los objetivos finalmente deben constituir el éxito esperado.  No siempre se dan todos los factores para que el éxito sea rotundo, a veces dentro del mecanismo interno ya sea por inexperiencia o simplemente porque da igual una conducta u otra especialmente cuando no se obtienen beneficios económicos que compensen tal comportamiento, hablo de porcentaje paralelo que muchas empresas otorgan a sus empleados por ventas y otras aportaciones.

Para poner un ejemplo me voy a referir a los servicios moviles, empresas que te torpedean por doquier ofreciendo mejores ventajas  en tarifas, portabilidad, especialmente en móviles de mejor calidad y capacidad.  Acaparan todos los medios de comunicación y la verdad cuando te pillan por teléfono demuestran una capacidad de conocimiento que les permite responder sin titubear todas tus preguntas, ese es el primer paso y la mayoría lo consigue, posteriormente viene una consecución de acciones que si una de ellas falla te hundes ahí mismo.

A alguna de mis  amigas ya les ha pasado, aceptan una oferta que de paso se cambian de compañía e inmediatamente se ejecuta el cambio pero no en su totalidad, mientras internamente te activan el  servicio, ya te han desconectado de tu servicio anterior o sea, te quedas sin pito y sin flauta, los que ya no son tu compañía de servicios nada tendrán que responderte y los nuevos contratantes te dicen que no pueden hacer nada, que debes esperar.

Cuando te cambias de empresa y decides llevarte contigo el número que tienes asignado es un calvario que únicamente siendo paciente podrás superar y es a ello que yo particularmente le temo, quedarme sin servicio, sin comunicación y sin opciones hasta que ellos terminen todas las gestiones es que me horroriza.  El tiempo que llevo en España lo tengo con la misma compañía telefónica, una porque la inestabilidad me desequilibra y hace dudar hasta de mis buenos y firmes propósitos y la otra porque en busca de lo mejor te puedes encontrar con lo peor.  Cuando me hablan de tantos regalos así sin más, por mi linda cara pues no me lo creo, meses sin pagar, disfrutar un servicio en calidad de prueba, todo eso me hace pensar en el lado posterior, pienso en lo que ha de venir después, aunque realmente no llegue nada, es simple precaución.

Se han fijado ustedes que las campañas se inician  todas a la vez??  no es casualidad, es marketing de mercado, el comerciante sabe lo que vas a necesitar antes de que lo necesites, el cambio de estaciones, ofertas para todos los momentos haciendo del negocio un arte al que pocos se pueden resistir.

Cuando un servicio se interrumpe con cualquier incidente es mucho el daño que puede sufrir una empresa, así como funciona el boca a boca para bien, igual funciona para desprestigiar cuando un cliente insatisfecho canta a los cuatro vientos su experiencia, es como una advertencia que  se expande como una epidemia. 

Podría mencionar a muchas empresas que  la satisfacción del cliente es algo que les importa porque entienden la importancia que esto conlleva para mantenerse en la palestra como uno de los mejores (por no decir el mejor) en el área comercial.  El lema de "El cliente siempre tiene la razón" es aplicable para empresas como El Corte Ingles donde  la  reclamación de un cliente surte efecto inmediato, considero ese factor determinante para el gran prestigio que ha logrado mantener este centro comercial desde sus inicios has el día de hoy, nada es fortuito ni gratuito.  No te marean, los reclamos se atienden en seguida, si hay que devolver el importe lo hacen, siempre y cuando cumplas con sus requerimientos.

Hay empresas que venden bastante pero sus clientes tienen la salvedad de que no hay devoluciones, que te ponen pegas o porque fallan alguno de sus mecanismos, te quedan de levar el producto y no aparecen, si es envío de electrodomésticos te encuentras con alguna abolladura que el transportista no quiere reconocer su culpabilidad, o una ropa con desperfectos que luego quieren decir has sido culpa del cliente, todo puede pasar.

Atención al cliente es algo más que ver entrar a alguien a un local comercial, según los conocimientos que tengo a lo largo de muchos puestos de trabajos todos tan variados pero en los que impera lo mismo, atención al cliente, te indica que el cliente puede necesitar de ti y que por  lo tanto no es el momento para hacer llamadas telefónicas o seguir en el ordenador como que no ha entrado nadie, son personas y es grato ver que alguien ha reparado en tu presencia, que no quieres interferir porque hay clientes que no les gusta pues lo tienes más fácil, te dejas ver le saludas y con una sonrisa le dices, si me necesita estaré por aquí cerca y ya está.  Atención al cliente es motivar a que te compren  facilitando un buen ambiente interno, ya sea por la vía que sea, igual te disgusta la asistencia telefónica que presencial o aceptas o rechazas pero el interlocutor es fundamental en esta decisión.

Emisor y receptor son los dos pilares de la comunicación, si no aplicas estos dos conceptos estarás trabajando en balde porque la educación en principio se refiere a saber escuchar, como puedes ayudar a un cliente cuando hablas como una carretilla sin apenas dejarle hablar??  hay personas que evitan trabajar de cara al público, reconocen  no tener habilidades para captar su atención o corresponder adecuadamente con sus necesidades.  Dejar a un cliente satisfecho y que al regresar pregunte por ti no es imposible todo lo contrario, hay gentes con encanto, con ese don y gracia natural que son muy difíciles de olvidar. Me he cambiado de ciudad y ello no ha podido evitar que siga en contacto con aquellos comercios que formaban parte de mi vida habitual, súper mercado, banco, costurera, tienda de ropa o de calzado, porque para mí ya no son servicios, son amigos con los que tenido agradable trato por más de cinco años y eso  he de valorar.

Cada día son  más los servicios que se ofrecen vía telefónica o Internet, si compras un vuelo y por cualquier motivo tienes que llamar no tiene porqué haber diferencia en el trato, tampoco en el mostrador de vuelo y menos con el personal de abordo en el avión, todo es continuidad de otras acciones, y la calidad verdadera es aquella que en medio de su trayecto no haya sucedido absolutamente nada contrario a lo que se espera, calidad en el servicio de principio a fin.

La gente ya no está para disgustos, con tanta ligereza cambian de un lugar a otro, de vida, de ciudad, de pareja, la gente busca  satisfacción  con lo que ha elegido  caso  contrario sigue su camino sin apenas detenerse a pensar si ese cambio en realidad es necesario, si cambian de vida porqué no cambiar de una empresa que te fastidia y causa constantes disgustos, a otra que te lo pone más fácil y encima defiende tu bolsillo??  siempre y cuando no te estés equivocando porque igual intentando mejorar te encuentras con lo peor, más vale un malo conocido que un bueno por conocer dice otro refrán muy popular.

Soy cliente de Movistar, ya he finalizado mi compromosi de continuidad y varias son las empresas que me ofrecen un Aifon o Blackberry sin costo adicional y  con las más tentadoras condiciones,  pero yo aquí me planto porque es mi compañía la que  me lo debe ofrecer con las mismas  o mejores condiciones, porque a un cliente hay que retenerlo para la continuidad del servicio, dejarlo ir sería una falta de sentido comercial y hasta  de negligencia imperdonable, el que se duerme se lo lleva la corriente. MOVISTAR espero por tí a ver si un día no muy lejano reaccionas, es mucho ofrecer a la gente para que venga a esta empresa y los que estamos aquí qué?? tengo un montón de puntos  buenos para nada en relación a lo que deseo.